Модуль 1. Понятие системы качества и ее роль в организации

Урок 1. Модели и анализ существующих стандартов системы менеджмента качества (JCI, Efqm, Iso, Planetree). В чем разница и сходство?

Урок 2. Что такое Система менеджмента качества в медицинской организации и зачем необходимо внедрять критерии?

Урок 3. Политика в области качества миссия и видение

Урок 4. Критически важная роль внутреннего аудита и почему наличия стандартов качества недостаточно ?

Урок 5. Основные принципы построения непрерывного совершенствования качества, услуги, сервиса и коммуникаций с пациентом

Модуль 2: Золотой стандарт качества - организация деятельности клиники по системе JCI

Урок 1. Управление, лидерство и руководство (GLD). Уровни управления и культура безопасности. Формирование справедливой культуры

(just-культуры).

Урок 2. Пациент ориентированная/пациент центрированная помощь (PCC), права и обязанности пациентов. Удовлетворенность, ожидания и опыт пациентов.

Урок 3. Внедрение корректирующих действий

Урок 4. Управление инцидентами. Анализ корневых причин инцидентов (RCA) в медицинской организации

Урок 5. Формирование инфраструктуры и условий пребывания клиентов/пациентов в организации с учетом требований: как формируется инфраструктура и какие подходы к условиям пребывания клиентов/пациентов должны использоваться с учетом требований.

Модуль 3: Система менеджмента качества Iso 9001 и Модель делового совершенства европейского фонда качества EFQM

Урок 1. Система менеджмента качества ISO 9001. Критерии Урок 2. Перечень требований для анализа СМК

Урок 3. Модель делового совершенства (EFQM) организации.Критерии и Целеполагание.

Урок 4. Диагностический инструмент менеджмента Radar - идельное решение для оценки процессов в организации (Results — результаты, Approach — подход, Deployment —развертывание, Assessment and Refine

— оценка и улучшение)

Урок 5. Практические примеры кратного улучшения процессов после примененияоценочных критериев системы качества.

Модуль 5. Внутренний аудит. Технологии непрерывногосовершенствования системы

Урок 1. Работать внутренним аудитором означает работать с «человеческим

фактором». Учимся видеть и предвидеть ошибки системы, слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и пациентов

Урок 2. Программа внутреннего аудита. Проведение процедур сбора, систематизации, документирования, анализа и оценки информации о состоянии объекта внутреннего аудита

Урок 3. Риск-ориентированный подход. Процессы внутреннего аудита. Способы выявления и оценки рисков

Урок 4. Основные элементы модели COSO: контрольная среда, оценка рисков, средства контроля, информация и коммуникация, мониторинг

Модуль 1. Обзор моделей качества сервиса и клиентского опыта

Урок 1. «Место Клиентского сервиса(CX)в общей стратегии организации (TX) Значение сервиса в организации. Что включает в себя клиентский/пациентский опыт

Урок 2. Авторская методика трансформации клиентского опыта 4 - ех уровневая Авторская Модель превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций. Критерии.

Урок 3. Правильная диагностика качества сервиса, как отправная точка внедрения улучшений. Как клиентский сервис влияет на покупательское поведение. Практические примеры кратного увеличения продаж после устранения внутренних сбоев

Урок 5. Тренды 2024 года и инвестиции в сервис. Разбор лучших практик мировых компаний.

Модуль 2. Стратегия и лидерство организации в области качества сервиса

Урок 1. Для чего необходима миссия и стратегия в области качества сервиса 

Урок 2. Что включает в себя стратегия в области качества сервиса и клиентского опыта:

·      кто ее разрабатывает, для кого она рассчитана

·      составляющие стратегии - работа с персоналом и работа с клиентами/пациентами

·      на мнении каких групп выстраивается стратегия, как рассчитываются инвестиции в стратегию

·      как проводится аудит выполнения стратегии и с какой частотой 

Урок 3. Лидерство и взаимодействие руководства организации с персоналом в области качества сервиса

Урок 4. Как реализуется полный цикл управления персоналом в области КС 

Урок 5.Где мы теряем деньги и что раздражает платежеспособных пациентов. Составления плана улучшений в области качества сервиса для подразделений. Примеры готовых стратегий

Модуль 3. Формирование культуры превосходного сервиса в организации

Урок 1. Лояльный сотрудник=лояльный пациент. Что такое культура превосходного сервиса и ее составляющие. Система голоса сотрудника 

Урок 2. Создание организационной структуры управления КС. Примеры организационных структур качества сервиса. Функционал сотрудников в структуре качества сервиса

Урок 3. Для чего необходимы операционные стандарты и стандарты КС и коммуникации. Как они взаимодействуют между собой. Первоочередность внедрения

Урок 4. Вовлечение персонала организации в культуру превосходного сервиса:формирование системы подготовки сотрудников в области КС

·      система мотивации персонала в области повышения КС

·      игровые практики и система непрерывного обучения персонала в области КС

·      оценка консультаций врачей по методу MASS Global

Урок 5. Как правильно проводить и выстраивать систему комплексной оценки персонала, как это определяется и для чего это необходимо Оценка персонала на:

·      клиентов/пациенто - ориентированности, уровень удовлетворенностиуровень счастья, уровень лояльности

·      уровень эмоционального выгорания, уровень профессиональных и коммуникативных навыков (как это определяется и для чего это необходимо), система заботы о персонале.

·      примеры анкет и опросов. Расчет данных

Модуль 4. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРЕВОСХОДНОГО СЕРВИСА В ОРГАНИЗАЦИИ. Построение взаимоотношений персонала организации с клиентами/пациентами:

Урок 1. Как грамотно выстроить CJM – карта пути пациента.

·      что такое карта пути клиента/пациента и для чего она необходима

·      что такое карта сервиса и для чего она необходима

·      Цифровизация пути пациента и программа лояльности

Урок 2. Система управления голосом пациента (обратной связью) - Отзывы в системе непрерывного улучшения качества и сервиса. Что такое обратная связь, для чего она необходима и как формируется.

Урок 3. Создание и формирование системы анкетирования и глубинногоинтервьюирование клиентов/пациентов.

Урок 4. Влияет ли NPS на доход компании?Количественные и качественные методы оценки клиентского сервиса. Оценка возвращаемости пациентов и работа с базой.

Урок 5. Что такое замкнутый контур ОС и для чего он необходим, формирование «системы управления жалобами», оценка эффективности каналов ОС

МОДУЛЬ 5. Показатели эффективности и результативности управления качеством сервиса в организации

Урок 1. Система оценки результатов восприятия персоналом организации культуры превосходного сервиса:

·      Как проводится оценка результатов восприятия персоналом культуры превосходного сервиса, по каким показателям и с какой частотой, какие инструменты применяются

Урок 2. Система оценки результатов восприятия клиентами/пациентами КС, предоставляемого организацией:

·      CLV и петля лояльности пациента

·      как проводится оценка результатов восприятия клиентами/пациентами КС, по каким показателям и с какой частотой

Урок 3. KPI и тирания показателей. Когда метрики перестают отражать реальность

Урок 4. Как вернуть инвестиции в сервис?

Урок 5. Как проводится оценка уровня КС во взаимосвязи с финансовыми показателями

Модуль 1. Внедрение качества сервиса

Урок 1. Создание рабочей группы по внедрению качества сервиса. Техника Crazy 8. Обучение групп сотрудников.

Урок 2. Проведение «Тайного пациента». Критерии оценки

Урок 3. Очная диагностика качества сервиса внутри организации с персоналом и SMART - анализ качества сервиса. Формирование результатов аудита: требования, содержание, структура.

Урок 4. Концепция «Золотого круга» (Саймон Синек)

Урок 5. Авторская методика в действии. Кейсы успешного внедрения стандартов и системы внутреннего контроля качества, демонстрирующие повышение индекса лояльности клиентов в 2 раза и увеличение продуктивности сотрудников на 60%. Внедрение цикла PDCA(планируй, делай, проверяй, действуй)

Модуль 2. Документооборот качества сервиса

Урок 1.Организационная структура качества сервиса. Стандарты качества сервиса с оценочными критериям

Урок 2. Модель и критерии. Чек- листы для проведения аудитов 

Урок 3. Карта пути сбора обратной связи

Урок 4. Методология сбора обратной связи с классификацией отзывов, Smart аналитика показателей, программы лояльности

Урок 5. План непрерывного обучения сотрудников (из чего состоит)

Модуль 3. Внедрение системы менеджмента качества

Урок 1. С чего начать внедрение СМК и какую Модель выбрать?

Урок 2. Проведение аудита и самооценки в организации

Урок 3. Внедрение философии качества в организацию из чего состоит? 

Урок 4.Персональная мотивация сотрудников и ценности компании. Постановки целей в области качества и разработка документации 

Урок 5. Пошаговое внедрение на практике

Модуль 4. Документооборот системы менеджмента качества

Урок 1. Критерии для диагностики, бланки оценки и чек-листы

Урок 2. Примеры миссия и видения организации

Урок 3. Политика в области качества. Приказы

Урок 4. Форма отчетов по анализу СМК 

Урок 5. Примеры фиксации рисков

Модуль 5. Управление и контроль системой сервиса и системой качества для руководителя

Урок 2. Какие показатели контролировать в сервисе

Урок 3. Какие показатели контролировать в качестве

Урок 4. Мониторинг исполнения выданных рекомендаций. Рабочая документация внутреннего аудита. Программа внутреннего аудита на год для внутреннего аудитора качества и сервиса

Урок 5. Как добиваться положительных изменений от команды и выполнения рекомендаций службы внутренних аудиторов